12345热线架起群众“连心桥” 成都成华“疫”呼即应

原标题：12345热线架起群众“连心桥” 成都成华“疫”呼即应

记录市民的连心桥诉求

工作现场

四川新闻网-首屏新闻成都8月2日讯（记者 李丹）“我是一名来自西安的残疾人，带着同样残疾的热线孩子来成都求医，现无法离开成都，架起即生活也无法保障...”“青龙鹭苑小区附近菜市场没有蔬菜了！群众请部门协调加大蔬菜供应。成都成华”

面对来势汹汹的疫呼疫情，成都市成华区号召广大市民“足不出户”，连心桥大街小巷略显冷清，热线而一条反映民生诉求的架起即热线却越来越“热”，成为市民反映诉求的群众主要通道之一。

统计数据显示，成都成华自7月29日以来，疫呼12345热线平台共受理疫情相关来电来信5588件（含紧急工单609件），连心桥占受理总量的热线76.75%，目前已办结4569件，架起即从诉求内容上看，反映问题主要涉及封控区居民服务、公共场所防疫、小区管理、物资保障、防疫措施、核酸检测等问题。

智能派单：5分钟内快速转派

当日工单当日办结 及时回应群众关切

7月29日凌晨，成都市成华区新冠肺炎疫情防控指挥部发布关于全面加强社会面管控的通告。随即，诉求“海啸”袭来，仅29日当天，12345热线平台就受理疫情相关来电来信2145件（含紧急工单243件），占受理总量的78.6%。

成华区智慧治理中心当即启动应急机制，召集相关科室紧急回岗，并统筹协调多部门精锐力量组成疫情防控社会诉求办理专班，7x24小时轮流值班，第一时间启动“AI+12345”智能转派模式，将市民诉求工单5分钟内转派至各承办单位。

与此同时，热线针对疫情期间的特殊人群、特殊事件，启动了紧急联系办理机制，严格落实1小时核查、不定时动态跟踪、24小时回复，截至目前均24小时内办结。

新风路60号苑市民家中有一名癌症患者，因疫情管控，现无法外出，家中也无药物维持病情，于7月29日向热线来电请求帮助。怡福社区网格员郭洁收到市民诉求转派后立即前往处置，通过联系驻点医生后，经医生评估，告知患者需入院治疗，随即郭洁又联系街道医疗保障组安排专车送其入院治疗。因处理时间及时，市民家人得到及时救治。

建立专班：点长负责制

一线办理快速处置

一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。

对管控期间所有的市民诉求，设置点位工作专班，由点长负责处理院落内12345热线诉求，第一时间将市民诉求转至街道、社区一线办理，实现快速处置；对于承办单位回复的转办工单，第一时间进行回访。同时，重点提高直办率，确保回复内容不敷衍，提升办理质量。

7月29日，根据成华区疫情防控指挥部安排部署，成华区区委办立即赴“蓉府尚座”成立现场工作专班，协调解决院落疫情防控应急事件和矛盾问题，共同做好小区封闭管理、核酸检测、环境消毒、垃圾清运、物资供应、信息收集等工作。

每日报告：大数据分析研判

探索群众共性问题 筑牢疫情防控“智慧防线”

12345热线不仅是解决群众“急难愁盼”的重要渠道，也是疫情之下民声民意的“集聚地”。借助大数据，后台研判小组正通过点上问题的精细化、智能化收集与反馈，及时研究解决共性机制问题的治本之策，对投诉的难点问题联动协同处置，对紧急问题第一时间现场处置。

每日，后台研判小组会根据12345系统数据，集中数据员提供的当日“热点问题”，形成专报，对不同问题分门别类拟出清单，并推送至相关职责部门，线上数据指导线下工作。

7月29日，后台研判小组从12345热线诉求中提取出“买菜难、买菜贵”诉求共605件，梳理出仙韵巷泰博理想城、人民塘东一路蓝光乐彩城、西林路北辰美庐、荆竹东路蓝光COCO国际、怡福路华房苑、双成三路华润24城、龙瑞一路平祥雅居等生鲜物资供应紧张点位，并通过大数据分析预警平台形成生鲜物资需求热力图，由职责部门针对性的在龙潭街道、二仙桥街道等5个街道设置流动菜市，7月30日到8月1日已累计设置13处流动菜市，全力确保了市场供应充足、价格稳定。

为居民送物资

12345热线：流动的是暖暖的情谊

是用温暖和爱心筑成的抗疫“第一线”

在紧张的管控生活中，也有许多事、许多人在不断传递着温暖。

“感谢基层工作人员、志愿者们在炎炎烈日下为居民们运送物资！谢谢！”龙潭街办、青龙街办、万年场街办等地奋斗一线的工作人员、志愿者收到热线传来的表扬...

简单朴素的话语，却道出最真挚的情感，这时的12345热线不只是市民诉求的通道，也是连接民众情感的桥梁，将无数个个体，凝结成最坚固的团体。在最艰难的时刻，成华区12345热线团队用最温暖的语言和声音疏导着城市的情绪，倾听着群众的呼喊和声音，为群众解决了大部分的难题，成为抗疫战场上最别样、最美丽的“风采团队”。

在特殊时期，每位热线人员、基层工作者们都竭尽全力，在自己的岗位上发挥着光和热，用责任和选择践行了他们的担当和使命。

图由成都市成华区智慧治理中心提供

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