中消协第三季度受理投诉逾14万件 解决率近8成

　　央广网北京10月28日消息 据经济之声《天天315》报道，中消根据全国消协组织受理投诉情况统计，协第2017年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉148,季度件解决率近成804件，解决117,受理546件，投诉解决率79%，投诉为消费者挽回经济损失12,逾万153万元。其中，中消因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的协第投诉729件，加倍赔偿金额216.4万元。季度件解决率近成2017年第三季度，受理各级消协组织接待消费者来访和咨询近13万余人次。投诉

　　《报告》中，逾万按投诉性质分析，中消售后服务问题、协第产品质量问题和合同问题仍是季度件解决率近成引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。这和前两个季度的数据相比，有什么变化？

　　中国消费者协会投诉部主任张德志表示：“这几组数字跟前两个季度相比变化不是很大，但是，这些年来的趋势是：合同和售后服务问题占比有所提高。由此看来，产品质量整体上讲确实有了很大的提升。另外，关于合同中不平等格式条款、‘潜规则’等问题，消费者的意识越来越强。还有，关于售后服务，因为消费者现在家里保有量的产品越来越多，所以售后服务体现的比较明显。比如家电类投诉现在非常多。”

　　从商品和服务类别分析，家用电子电器类的投诉共26,530件，占商品投诉总量的32.77%，位居商品类投诉第一。为什么家电类产品的投诉量一直占据前列？

　　张德志说：“空调、冰箱等传统家电投诉占比很高，其中一个重要的原因是消费者家中家电保有量特别高，以北京的三口之家或三居室家庭为例，空调、空气净化器、电视、电磁炉以及微波炉等电器都会有，大概计算一下，一户家庭中差不多有二三十件电器，有的家庭可能还会更多一些。所以，家用电子电器类投诉排在前列并不意外，多年来它一直排在前面。”

　　交通工具类投诉有所提升，占商品投诉总量的18.96%，那么，主要问题体现在哪些方面？

　　张德志表示：“现在的交通工具类主要还是机动车，按照2016年的统计，机动车的私人汽车市场保有量已有1.46亿，每年还有2000多万的新车销售，以及1000多万的二手车销售。其中，投诉的主要内容涉及到合同，比如购车加价、延期交付问题；新车买回后发现有瑕疵，甚至有的有维修记录；还有一部分售后问题。因为汽车并仅仅存在坏了去维修的问题，还涉及到保养问题，由此产生的影响都会体现在交通工具这个大的类别里。”

　　另外，前三季度装饰装修方面的投诉问题也比较突出。张德志指出，其中的问题主要体现在以下七个方面：一是经营者技术力量不足，无力履约；二是施工质量差导致消费者身心财产受损；三是经营者俭省合同内容规避责任；四是经营者擅自增项、改项多收费用；五是装修材料质量不合格或者不符合约定；六是误导宣传，诱使消费者签订意向性的协议；七是经营者不履行送货安装或者是质量保障的责任。

　　为避免消费纠纷，张德志建议：“装修方面所涉及的家庭财产比例非常高，同时，很多隐蔽工程是长期的。消费者首先要选择正规的家装公司；其次要明确合同内容；再次要理性对待商家促销，不轻信口头宣传与承诺；最后，要明确经营者的保修责任，《消法》有一条关于装修服务规定：六个月内出现瑕疵的举证责任在于经营者。这是消法赋予消费者一项非常重要的权利，所以，一旦出现问题，消费者充分利用这项权利。”